Nuovo studio sulla comunicazione social di brand e imprese durante l’emergenza sanitaria

“Blindati in casa, impauriti e annoiati guardiamo al monitor dei nostri smartphone, tablet, laptop, delle nostre smart TV cercando un senso di rassicurazione: siamo ancora tutti qua, ancora qualcosa funziona. I social sono tornati il ‘luogo di aggregazione’, lo strumento di connessione che hanno sempre, fin dal principio, promesso di essere”. La presentazione del nuovo report di We Are Social, “Fa’ la cosa giusta. Il ruolo dei canali social al tempo del COVID-19”, comincia così. I social network, da sempre aggregatori sociali, negli anni si sono trasformati anche in altro, ma oggi più che mai sono centri di informazione, confronto, scoperta e intrattenimento.

Lo studio, realizzato grazie alla collaborazione di diversi uffici del network internazionale, ha lo scopo di delineare una serie di linee guida per le aziende (anche del settore editoriale) e i brand, per continuare a promuovere il proprio lavoro in questo momento di emergenza globale. L’analisi si è basata sul confronto tra i differenti mercati che ha poi permesso di stilare una lista di buone pratiche da seguire per comunicare sui social in maniera rilevante. I risultati, quindi offrono “una serie di raccomandazioni e suggerimenti puntuali su come muoversi in questo periodo”.

“Nelle ultime settimane, il ruolo dei social media nella vita delle persone è cambiato: sono infatti tornati il luogo di aggregazione e lo strumento di connessione che hanno sempre, fin dal principio, promesso di essere. Con questo report, vogliamo non solo esaminare uno scenario in continua evoluzione, ma anche suggerire dei comportamenti concreti che i brand possono attuare per gestire la crisi, interagendo con le proprie community e supportando le loro necessità”, commentano Gabriele Cucinella, Stefano Maggi e Ottavio Nava, CEO We Are Social Italia e Spagna.

Lo studio poggia le sue solide basi su tre premesse scritte a chiare lettere nella presentazione:
– Non possiamo ignorare quello che sta succedendo;
– Non è una situazione in cui gestire le cose come fosse “business as usual”.
– Non è il momento di fare marketing opportunistico, perché questa non è un‘opportunità di marketing.

Qui di sotto elenchiamo le 11 strategie suggerite dal team di We Are Social, il report completo è consultabile in PDF qui.

“1. ASCOLTARE LE COMMUNITY
Attiviamo degli alert per le menzioni del brand e diamo lo specifico task ai community manager di monitorare le conversazioni sui canali.

2. RIESAMINARE LE VERITÀ DI BRAND
Senza coordinate certe, i valori di marca devono essere una bussola per ridefinire cosa abbia senso fare in un contesto di cambiamento rapido e imprevedibile.

3. CREARE UNA NEWSROOM
Un piccolo passo, ogni mattina: un incontro di 10′ per capire cos’è successo il giorno precedente e se e come impatta il brand, se e come integrarlo nella comunicazione.

4. PRATICARE L’UMILTÀ
Non è il momento di vendere esplicitamente e non è il momento di illuminare la rilevanza di prodotti e servizi rispetto agli inediti e specifici problemi che stiamo affrontando. Se servono, se sono utili, le persone lo sanno.

5. CONNETTERE LE PERSONE
Le persone vogliono sentirsi vicine digitalmente ora che fisicamente non possono esserlo. Cerchiamo di attivare il network dei brand per mettere in collegamento le persone tra loro, in funzione degli interessi che hanno.

6. RINFORZARE IL CUSTOMER SERVICE
Va messo in conto di dover gestire più richieste e in tempi più brevi, quindi consideriamo di allocare più tempo o più persone al customer service.

7. RIVEDERE IL TONO DI VOCE
Dobbiamo rimanere calmi, essere chiari e concisi, ma questo non significa necessariamente essere seri o eccessivamente tragici. Bisogna tenere sempre il polso della community per capire qual è il tono di voce giusto al momento giusto.

8. ESSERE UTILI
Se il prodotto o il servizio che il brand commercializza è essenziale, ha senso valutare se e come regalarlo, ma anche fare di tutto per aiutare le persone, tecnicamente, ad adoperarlo.

9. AVERE UNA STRATEGIA DI CONTENUTO
Il contenuto organico è tornato. Bisogna prepararsi ad aggiornare sempre e costantemente il proprio palinsesto, così come la scelta dei touchpoint digitali da attivare.

10. NON AVERE PAURA DI FARE UN PASSO INDIETRO
Stanno succedendo un sacco di cose. Se il brand non ha molto da aggiungere, ha senso anche che non dica niente.

11. ADATTARSI VELOCEMENTE
Un messaggio che sembra giusto oggi, potrebbe essere inutile o controproducente domani. Programmare, ma sapersi adattare è vitale”.