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venerdì, Dicembre 2, 2022

AGCOM e servizi postali: “La continuità del servizio va articolata con la tutela della salute degli utenti e degli addetti”

Promosso un Tavolo tecnico con i principali operatori postali per far fronte alla situazione di emergenza coronavirus.

In attuazione del decreto legge “Cura Italia” e delle conseguenti decisioni assunte dal Consiglio dell’Autorità il 20 marzo scorso, la Direzione Servizi Postali dell’AGCOM ha incentivato una attività di coordinamento utile alle imprese e agli utenti del settore nella situazione di emergenza epidemiologica.

Tutti i servizi postali, così come quelli di comunicazione elettronica, sono essenziali per soddisfare i bisogni primari della collettività e per salvaguardare la coesione sociale e territoriale.

L’obiettivo di garantire la continuità del servizio va articolato in modo da tutelare il diritto alla salute dei consumatori e degli addetti al servizio postale.

L’Autorità vigilerà sulle modalità di svolgimento dei servizi e di organizzazione degli uffici o delle altre sedi aperte al pubblico, valutando le stesse secondo criteri di proporzionalità e ragionevolezza in relazione al preminente interesse di salvaguardia della salute.

Le comunicazioni al pubblico da parte degli operatori dovranno essere chiare, complete e tempestive. L’Autorità si riserva anche di fornire indicazioni e linee guida, nel tentativo di agevolare l’attuazione delle misure adottate dal Governo per fronteggiare l’emergenza e limitarne il più possibile gli effetti negativi, in attesa di una progressiva normalizzazione delle attività.

Normativa e disposizioni utili per il settore postale

I servizi postali non ricadono tra le attività sospese dall’articolo 1 del DPCM 22 marzo del 2020. Al settore postale si applicano, oltre ai provvedimenti d’urgenza adottati per fronteggiare e contenere l’emergenza, anche le indicazioni contenute nel protocollo condiviso di regolamentazione delle misure per il contrasto e il contenimento della diffusione del virus covid-19 negli ambienti di lavoro sottoscritto il 14 marzo 2020 tra il Governo e le parti sociali.

Nel Decreto Legge 17 marzo 2020, n. 18 (c.d. “Cura Italia”) all’articolo 108, sono state adottate specifiche “misure urgenti per lo svolgimento del servizio postale” grazie al quale pacchi e invii per cui era necessaria la firma risultano consegnabili con il solo accertamento della presenza del destinatario o della persona abilitata alla firma, o solo con immissione dell’invio nella cassetta di corrispondenza o al piano o in altro luogo indicato.

Il Consiglio dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, ha assunto un primo pacchetto di decisioni volte a garantire il funzionamento dei servizi di pubblica utilità e ogni altra iniziativa che tenga conto del quadro di emergenza e delle sopravvenute necessità delle strutture pubbliche coinvolte nella gestione della crisi, delle famiglie e delle imprese chiamate a contribuire al superamento dello stato di emergenza e ad accelerare il ritorno alla normalità.

Al fine di stabilire un punto di contatto e di coordinamento permanente con gli operatori del settore l’Autorità ha dato mandato agli uffici di dare forma a un  “Tavolo” dedicato ai servizi postali e di consegna pacchi, con la finalità di dare orientamenti e indirizzi alle imprese tenute ad operare nella situazione di emergenza epidemiologica da COVID-19.

L’AGCOM ha presentato agli operatori postali un primo documento contenente il quadro e i principi che l’Autorità intende adottare nella verifica della situazione in stato di emergenza e in considerazione della “causa di forza maggiore” che necessariamente condizionerà lo stato e le normali condizioni di esercizio del settore.

L’Autorità, innanzitutto, prende atto che:

a) rispetto ad altre situazioni di emergenza, quella attuale è una situazione non definita nella sua ampiezza e gravità ed in continua evoluzione;

b) i servizi postali e di consegna pacchi sono in questa fase necessari per rispondere ai bisogni del cittadino e della collettività e a salvaguardare la coesione sociale e territoriale e non possono essere completamente interrotti;

c) le condizioni normali di gestione e fornitura vanno tuttavia modificate per tener conto dell’interesse primario della tutela della salute e del contenimento del contagio e quindi di tutte le regole affidate al coordinamento da parte dell’unità di emergenza a livello nazionale e alla vigilanza di tali regole affidata alle unità di crisi sul territorio;

d) nell’attuale situazione quindi l’obiettivo primario è di garantire la continuità e la disponibilità dei servizi postali, che sono servizi di preminente interesse generale, contrastando la diffusione del virus attraverso modalità di svolgimento dei servizi Direzione Servizi Postali e di organizzazione degli uffici che possano tutelare adeguatamente la salute degli utenti e dei dipendenti minimizzando il disagio per la popolazione;

e) l’evolversi della situazione epidemiologica e le conseguenti misure di contenimento adottate incidono sulle modalità di svolgimento dei servizi di pubblica utilità imponendo nella gestione delle attività il rispetto di condotte legalmente imposte e doverose.

Alla luce del quadro straordinario richiamato, l’Autorità enuncia – nel documento – i seguenti orientamenti e indirizzi agli operatori:

1) gli operatori sono tenuti a rispettare le norme e le misure sanitarie e anti-contagio nell’esercizio delle rispettive attività, riducendo al minimo l’impatto dello stato di emergenza sull’erogazione dei servizi e assicurando, al tempo stesso, ai cittadini-consumatori e al personale dipendente sicurezza e protezione dal rischio;

2) nel contemperare l’obiettivo di garanzia della fornitura dei servizi con quello di protezione della salute, gli operatori adottano modalità operative, omogenee e, se possibile, condivise anche attraverso il ruolo di coordinamento degli uffici dell’Autorità;

3) gli operatori sono tenuti a conformarsi urgentemente alle disposizioni di cui all’art. 108 del decreto-legge 17 marzo 2020, n. 18 (c.d. Decreto “Cura Italia”);

4) gli uffici dell’Autorità vigileranno sulle “nuove” modalità di svolgimento dei servizi e di organizzazione degli uffici o altre sedi aperte al pubblico, disposte dallo stesso operatore per affrontare la situazione di emergenza, sottoponendole eventualmente anche al confronto e consultazione con altri operatori nell’ambito del “Tavolo” di coordinamento;

5) l’Autorità interverrà ove le modalità di svolgimento dei servizi e l’organizzazione degli uffici, o altre sedi aperte al pubblico, disposte dagli operatori postali non siano proporzionate e ragionevoli rispetto alla preminente finalità di tutela della salute, omogenee rispetto alle modalità seguite da altri operatori o non siano state portate a conoscenza degli utenti in modo chiaro, completo e tempestivo;

6) al fine della trasparenza, l’Autorità valuterà se stabilire misure addizionali volte a garantire che l’informazione agli utenti sulla gestione ed organizzazione dei servizi postali siano tempestive, complete e chiare;

7) potranno, infine, essere fornite indicazioni volte a tutelare interessi fondamentali e ad evitare che possano crearsi in altri settori gravi e irrimediabili disfunzioni, potenzialmente in grado di aggravare la situazione emergenziale nel suo Direzione Servizi Postali complesso, in conformità a quanto stabilito dalle Autorità di Governo ed in stretto coordinamento con tutte le Istituzioni competenti.

PROPOSTE PER MISURE A BREVE E A MEDIO/LUNGO TERMINE

Nella consapevolezza delle difficoltà attuali, l’Autorità, anche sulla base delle informazioni raccolte circa le misure adottate per affrontare la situazione di emergenza, ha individuato una serie di temi relativi al settore postale che intende discutere con gli operatori che hanno già inviato delle prime informazioni. Il fine è di individuare soluzioni che assicurino continuità al servizio postale nei mesi a venire, evitando il più possibile i disagi per gli utenti, aspetto quest’ultimo che sarà valutato anche con le associazioni dei consumatori che vorranno partecipare ai lavori del tavolo.

Queste le proposte:

Breve periodo

  • Pubblicazione web e costante aggiornamento dell’elenco dei CAP in cui non viene effettuato il recapito;
  • Possibilità di prevedere la non accettazione degli invii con consegna veloce destinati ai CAP di cui al punto precedente o quantomeno di quelli destinati ai CAP in cui il recapito non è consentito per effetto di provvedimenti d’urgenza con efficacia estesa all’ambito locale;
  • PUDO: a parte tabaccai e edicole, molti esercizi commerciali con i quali gli operatori hanno stipulato accordi per accettazione/consegna pacchi sono al momento chiusi. Possibili soluzioni nell’immediato;
  • Individuazione di ulteriori misure per limitare l’affollamento degli uffici postali (es. estendere le misure di turnazione utilizzate per le pensioni a tutte le operazioni);
  • Ampliamento dei termini di giacenza secondo criteri uniformi

Medio periodo

  • Rilassamento SLA;
  • Allungamento tempi di giacenza;
  • Individuazione di ulteriori soluzioni, ugualmente efficaci sotto il profilo della tutela della salute, rispetto a quelle previste dal decreto Covid (art. 108) per la consegna dei prodotti a firma (es. utilizzo di un codice personale inviato via e-mail o SMS al destinatario del pacco al momento dell’accettazione);
  • Individuazione di soluzioni per i prodotti con consegna in mani proprie e in contrassegno;
  • Possibilità di dare priorità ai pacchi contenenti prodotti sanitari e/o comunque destinati a strutture sanitarie (rendendo immediatamente visibile questa condizione, ad esempio, etichetta di riconoscimento uguale per tutti gli operatori);
  • Miglioramento delle condizioni dei servizi on-line (es. tempi di lavorazione delle raccomandate on-line).

Lungo periodo

  • Rappresentare nelle sedi istituzionali appropriate l’esigenza di agevolare, attraverso incentivi, l’installazione e l’utilizzo di parcel lockers e parcel box.

Dopo questo primo passo, l’Autorità per le comunicazioni attende le considerazioni e le proposte degli operatori del settore postale.

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